Xu hướng Contact Center hiện đại – Trái tim của trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Contact Center không còn chỉ là “điểm tiếp nhận yêu cầu” mà đã trở thành trung tâm chiến lược, đóng vai trò trực tiếp trong tăng trưởng, tối ưu vận hành và củng cố lòng trung thành khách hàng. Hội nghị Contact Center & Trải nghiệm khách hàng khu vực châu Á Thái Bình Dương năm 2025 do Contact Center World tổ chức đã chỉ ra 5 xu hướng then chốt định hình Contact Center hiện đại:

Lấy khách hàng làm trung tâm với dịch vụ cá nhân hóa
Các Contact Center hàng đầu như Bank Central Asia - BCA (Indonesia) và ICICI (Ấn Độ) đã chứng minh rằng việc phân nhóm khách hàng chi tiết và cá nhân hóa dịch vụ không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn mở rộng cơ hội bán chéo và giữ chân khách hàng. Công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và AI cho phép dự đoán “hành động tiếp theo tốt nhất” (Next Best Action), giúp mỗi tương tác trở nên đúng nhu cầu và giàu giá trị. Không chỉ dựa trên dữ liệu giao dịch, các trung tâm tiên tiến còn tích hợp dữ liệu hành vi đa kênh để xây dựng hồ sơ khách hàng 360°, cho phép tư vấn viên cá nhân hóa ngay từ những điểm chạm đầu tiên. Bên cạnh đó, AI dự báo (Predictive AI) và phân tích hành trình khách hàng (Customer Journey Analytics) giúp phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro, như khách hàng có nguy cơ rời bỏ hoặc giảm tần suất giao dịch, từ đó kích hoạt chăm sóc chủ động để giữ chân khách hàng.

Nhờ cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, Contact Center hiện đại không chỉ giải quyết yêu cầu nhanh chóng mà còn tạo ra những trải nghiệm phù hợp và giàu ý nghĩa cho từng khách hàng, củng cố niềm tin, tăng gắn kết và biến mỗi tương tác thành cơ hội xây dựng mối quan hệ bền vững.

Kết hợp hài hòa giữa công nghệ và con người

Công nghệ đang tạo bước nhảy vọt cho Contact Center hiện đại, không chỉ dừng ở Chatbot hay Voicebot mà còn mở rộng sang các giải pháp chuyển đổi số toàn diện. BCA triển khai Halo BCA – nền tảng gọi miễn phí qua VoIP, giúp giảm chi phí và tăng tiện lợi; Prudential ứng dụng GenAI Chatbot tự động trả lời câu hỏi phổ biến, rút ngắn thời gian chờ và tối ưu nguồn lực. Để nâng cao bảo mật và trải nghiệm liền mạch, nhiều trung tâm triển khai xác thực sinh trắc học bằng khuôn mặt, giọng nói kết hợp KYC rút gọn. Đồng thời, nền tảng hợp nhất như BITS – Banking in the Sky cho phép tư vấn viên truy cập mọi kênh và dữ liệu khách hàng trong một giao diện; trợ lý AI nhận diện ý định, tự động gợi ý nội dung trả lời, giúp phản hồi nhanh và chính xác.Ở tầng vận hành, các Contact Center áp dụng Workforce Management thông minh để lập lịch đa kênh, AI chấm điểm chất lượng tự động để phân tích toàn bộ tương tác dựa trên cảm xúc, từ khóa phàn nàn và mức độ phù hợp của giải pháp. Hạ tầng hybrid kết hợp on-premise và cloud với API Gateway và cơ chế che dữ liệu cá nhân (PII masking) vừa bảo mật, vừa tận dụng sức mạnh AI.

Tuy nhiên, công nghệ dù tiên tiến đến đâu cũng không thể thay thế yếu tố con người. Các tổ chức hàng đầu đều nhấn mạnh rằng những công cụ số chỉ thật sự phát huy hiệu quả khi được kết hợp với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có khả năng đồng cảm và xử lý linh hoạt. Chính sự hòa quyện giữa công nghệ và yếu tố con người này đã giúp Contact Center hiện đại vừa đạt hiệu quả vận hành vượt trội, vừa tạo ra những trải nghiệm giàu cảm xúc mà máy móc không thể thay thế.

Chăm lo cho đội ngũ tuyến đầu – “Happy Agent, Happy Customer”

Một Contact Center hiệu quả bắt đầu từ đội ngũ nhân viên hạnh phúc. Thay vì chỉ tập trung vào thưởng tài chính, các tổ chức tiên tiến như BCA, ICICI hay KAI áp dụng gamification KPI, biến chỉ tiêu thành “nhiệm vụ” với điểm kinh nghiệm và cấp bậc thăng hạng, tạo động lực và cảm giác tiến bộ mỗi ngày. Ngoài ra, các chương trình thi đua đặc biệt, cơ chế thưởng theo nhóm cùng cơ hội đào tạo chuyên sâu, mentoring và phục vụ khách VIP giúp gắn kết động lực với lộ trình phát triển dài hạn. Song song đó, các trung tâm xây dựng môi trường làm việc tích cực và bao trùm: phát hiện, bồi dưỡng tài năng nội bộ, khuyến khích sáng tạo thông qua các sáng kiến nội bộ, cung cấp phúc lợi toàn diện từ tài chính, sức khỏe đến tư vấn tâm lý, đồng thời tổ chức chương trình vinh danh nhân viên xuất sắc để ghi nhận đóng góp.

Nhờ các chính sách này, nhiều Contact Center ghi nhận eNPS tăng hơn 15% chỉ trong một năm, kéo theo hiệu suất và chất lượng phục vụ vượt trội. Khi nhân viên được truyền cảm hứng, họ không chỉ làm việc hiệu quả mà còn tạo ra những trải nghiệm khách hàng giàu cảm xúc – điều công nghệ không thể thay thế.

Xây dựng “Green Contact Center” và phát triển bền vững
Phát triển bền vững không còn là lựa chọn mà đã trở thành định hướng chiến lược. Một số Contact Center đã triển khai mô hình “Green Contact Center” với việc sử dụng năng lượng mặt trời, hệ thống quản lý tòa nhà tự động và số hóa hoàn toàn quy trình vận hành. Những nỗ lực này giúp giảm đáng kể chi phí vận hành hàng năm, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu như một doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng. Bên cạnh đó, một số trung tâm còn gắn kết hoạt động chăm sóc khách hàng với các sáng kiến xã hội – chẳng hạn như tổ chức chiến dịch hỗ trợ cộng đồng hoặc cung cấp dịch vụ ưu tiên cho nhóm khách hàng yếu thế – qua đó gia tăng niềm tin và lòng trung thành.

Contact Center – Trung tâm tạo giá trị chiến lược

Từ một bộ phận hỗ trợ, Contact Center hiện đại đã chuyển mình thành trung tâm chiến lược thúc đẩy tăng trưởng. Dựa trên dữ liệu khách hàng khổng lồ được thu thập từ các điểm chạm đa kênh, nhiều tổ chức đã khai thác Contact Center như một “đòn bẩy tạo doanh thu” thực thụ.

Các Contact Center tiên tiến ứng dụng phân tích dữ liệu hành vi và lịch sử tương tác để phát hiện cơ hội bán chéo và bán gia tăng giá trị thông qua tích hợp hệ thống gợi ý sản phẩm dựa trên AI, giúp tư vấn viên chủ động tư vấn những giải pháp phù hợp cho từng khách hàng. Bank Central Asia (BCA) là ví dụ tiêu biểu khi tận dụng Contact Center để triển khai các chiến dịch bán hàng chủ động, đóng góp tới 25 triệu USD doanh thu chỉ trong năm 2024. Song song đó, các giải pháp dự báo hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai các chương trình chăm sóc chủ động, kịp thời giữ chân khách hàng có nguy cơ rời bỏ và nâng cao tỷ lệ duy trì dài hạn.

Nhờ những năng lực này, Contact Center không còn là “chi phí vận hành” mà đã trở thành một trung tâm tạo giá trị toàn diện, vừa góp phần gia tăng doanh thu, vừa đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế cạnh tranh của tổ chức.

Contact Center World và giải thưởng “Global Top Ranking Performers Awards” – Chuẩn mực toàn cầu cho ngành Contact Center

Nếu các xu hướng Contact Center hiện đại đang định hình lại ngành dịch vụ khách hàng, thì Contact Center World chính là nơi quy tụ và vinh danh những tổ chức tiên phong hiện thực hóa các xu hướng đó.

Thành lập từ năm 1999, Contact Center World là tổ chức quốc tế uy tín hàng đầu trong lĩnh vực Contact Center và trải nghiệm khách hàng, quy tụ hơn 230.000 chuyên gia từ 200 quốc gia. Bên cạnh vai trò là diễn đàn chia sẻ kiến thức và công nghệ, tổ chức này còn nổi tiếng với giải thưởng Global Top Ranking Performers Awards – được ví như “Thế vận hội” của ngành Contact Center.

Khác với nhiều giải thưởng khác, giải thưởng này có quy trình đánh giá minh bạch và khắt khe: thí sinh tham gia theo 3 khu vực (Châu Á – Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu Âu – Trung Đông – Châu Phi). Sau vòng hồ sơ, các Contact Center xuất sắc phải trực tiếp trình bày tại hội nghị khu vực trước hàng trăm chuyên gia, được chấm điểm công khai; những đơn vị tốt nhất tiếp tục tranh tài ở vòng chung kết toàn cầu. Nhờ vậy, giải thưởng trở thành thước đo thực chất về năng lực vận hành và khả năng đổi mới.

BIDV giành giải thưởng “Best Contact Center in Asia Pacific” – Nâng tầm chuẩn mực dịch vụ khách hàng

Ngày 25/7/2025, tại Bali – Indonesia, Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV đã vinh dự được Hiệp hội Contact Center World trao tặng Giải Bạc “Best Contact Center in Asia Pacific” (dành cho Contact Center từ 51–249 tư vấn viên) trong khuôn khổ giải thưởng Global Top Ranking Performers Awards 2025. Thành tích này khẳng định vị thế tiên phong của BIDV trong việc đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam chạm tới chuẩn mực quốc tế.

Đại diện lãnh đạo Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV nhận giải thưởng

Khát vọng vươn xa

Giải thưởng “Best Contact Center in Asia Pacific” không chỉ là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực bền bỉ của BIDV, mà còn là bước đệm quan trọng để Trung tâm Chăm sóc khách hàng tiếp tục bứt phá.

Trong thời gian tới, BIDV sẽ đẩy mạnh đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại, mở rộng ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản trị vận hành và chăm sóc khách hàng, đồng thời tối ưu hóa các quy trình để phục vụ khách hàng nhanh hơn, thuận tiện hơn và liền mạch trên mọi kênh. Song song với đó, ngân hàng tiếp tục chú trọng phát triển đội ngũ tư vấn viên – những “đại sứ thương hiệu” giàu chuyên môn và thấm nhuần văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” – để mỗi tương tác đều mang đến sự hài lòng và gắn kết.

Với tinh thần tiên phong và khát vọng kiến tạo, BIDV không chỉ hướng tới việc xây dựng Contact Center đạt chuẩn quốc tế mà còn đặt mục tiêu đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng lên một tầm cao mới, đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng và khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam.