- Đối với những yêu cầu tra soát, khiếu nại phức tạp, có tính chất rủi ro theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ (Tư vấn viên trực Tổng đài sẽ thông báo với Chủ Thẻ), Chủ Thẻ có trách nhiệm bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu quy định của BIDV và scan, gửi qua địa chỉ email bidv247@bidv.com.vn trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi có yêu cầu của Chủ Thẻ lên Tổng đài về việc tra soát, khiếu nại; đồng thời lưu bản gốc Giấy đề nghị tra soát, khiếu nại và cung cấp bản gốc cho BIDV trong trường hợp BIDV yêu cầu.

- Nếu BIDV thông báo với Chủ Thẻ cần hoàn thiện giấy đề nghị tra soát (ngay khi tiếp nhận khiếu nại qua Tổng đài), Chủ Thẻ có trách nhiệm bổ sung Giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu trong thời gian quy định của BIDV. Trường hợp Chủ Thẻ không hoàn thiện Giấy đề nghị tra soát đúng hạn theo yêu cầu, BIDV được miễn trách nhiệm nếu phát sinh khiếu nại liên quan đến giao dịch và có quyền từ chối xử lý tra soát.

- Trường hợp yêu cầu tra soát, khiếu nại không phức tạp, không có tính chất rủi ro (Tư vấn viên trực Tổng đài không đề nghị Chủ Thẻ bổ sung Giấy đề nghị tra soát khiếu nại), BIDV sẽ sử dụng file ghi âm làm căn cứ chính thức để xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của khách hàng theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.